En potentiel kunde ser et opslag fra din virksomhed på Facebook. Senere samme dag googler vedkommende dit firmanavn for at se, hvad I egentlig tilbyder. Et par dage efter dukker jeres annonce op, og denne gang klikker vedkommende videre og udfylder kontaktformularen.
Hvilken kanal skabte kundens henvendelse? Det korte svar er: Det gjorde de alle sammen.
I dag sker de færreste kunderejser i én lige linje. De fleste bevæger sig mellem sociale medier, Google, hjemmesider og annoncer, før de tager en beslutning. Alligevel bliver markedsføringen ofte planlagt kanal for kanal, som om de fungerer hver for sig.
Det er her, omnichannel marketing kommer ind i billedet som en måde at sikre, at dine indsatser hænger sammen og understøtter hinanden. I dette blogindlæg ser vi nærmere på, hvad omnichannel marketing egentlig betyder, og hvordan du kan arbejde med det i praksis.
Hvad er omnichannel marketing?
Omnichannel marketing handler ikke bare om at være til stede på flere kanaler. Det handler om, at de kanaler, du bruger, hænger sammen. Mange virksomheder er allerede på flere platforme. De laver opslag på sociale medier, har en hjemmeside, måske Google Ads og et nyhedsbrev. Men ofte bliver indsatserne planlagt hver for sig. Ét budskab på Facebook. Et andet på hjemmesiden. En annonce, der lever sit eget liv.
Omnichannel betyder, at du tænker det hele som én samlet indsats. Det betyder ikke, at alt skal se ens ud. Det betyder, at der er en rød tråd, og at budskaberne hænger sammen. At kanalerne understøtter hinanden i stedet for at konkurrere om opmærksomheden.
En kunde oplever ikke din markedsføring opdelt i kanaler. De oplever din virksomhed som én samlet helhed. Og hvis dine indsatser peger i samme retning, bliver det lettere for kunden at forstå, hvem du er, og hvorfor de skal vælge dig.
Hvorfor omnichannel er relevant for SMV’er
Omnichannel marketing bliver ofte forbundet med store virksomheder og store budgetter. Men det er mindst lige så relevant for små og mellemstore virksomheder.
SMV’er har sjældent ressourcer til at være på mange kanaler. Netop derfor er det vigtigt, at de kanaler, man faktisk bruger, arbejder sammen. Når budgettet er begrænset, er der ikke plads til indsatser, der lever hver deres liv.
Mange mindre virksomheder arbejder allerede med flere kontaktpunkter: En hjemmeside, sociale medier, måske Google Ads eller nyhedsbreve. Udfordringen opstår, når de ikke er tænkt ind i samme retning.
Hvis sociale medier skaber synlighed, men hjemmesiden ikke følger op på budskabet, eller hvis annoncer lover noget andet end det, brugeren møder bagefter, mister man momentum. For SMV’er kan det betyde, at værdifulde leads går tabt, fordi sammenhængen mangler.
Omnichannel handler derfor ikke om at gøre mere. Det handler om at få det, du allerede gør, til at spille bedre sammen.
Sådan lægger du en enkel omnichannel strategi
1. Start med kunderejsen
Mange begynder deres markedsføring med at spørge: Hvilke kanaler skal vi være på?
Et bedre sted at starte er at finde ud af, hvem din målgruppe er, hvordan kunderne finder dig, og hvad de gør, før de tager kontakt. Tænk over, hvor kunden typisk møder dig første gang. Er det på sociale medier? I en Google-søgning? Via en anbefaling? Og hvad gør de derefter?
Når du forstår kundens bevægelse mellem kontaktpunkter, bliver det lettere at planlægge dine indsatser, så de understøtter hinanden. I stedet for at tænke i platforme, tænker du i oplevelse.
2. Giv dine kanaler en tydelig rolle
Omnichannel handler ikke om, at alle kanaler skal kunne det samme. Tværtimod bliver strategien stærkere, når hver kanal har en klar funktion.
For eksempel kan sociale medier skabe synlighed og relationer. Google kan fange den konkrete efterspørgsel. Hjemmesiden kan samle det hele og gøre det let at tage næste skridt.
Når kanalerne har forskellige roller, men arbejder mod det samme mål, bliver indsatsen mere sammenhængende og lettere at styre.
3. Skab sammenhæng i budskabet
Det betyder ikke, at alt skal se ens ud. Men der skal være en rød tråd.
Hvis du taler om en bestemt ydelse på sociale medier, bør det også kunne genfindes på din hjemmeside. Hvis du kører en kampagne, skal budskabet være genkendeligt, når kunden klikker videre.
Sammenhæng gør det lettere for kunden at forstå, hvad du tilbyder, og dermed lettere at tage kontakt.
Typiske fejl i arbejdet med omnichannel
Selvom mange virksomheder allerede arbejder på tværs af flere kanaler, er der nogle klassiske faldgruber, som gør, at indsatsen ikke hænger ordentligt sammen.
1. Man er til stede flere steder men uden en samlet retning
Det kan se ud som en omnichannel strategi, fordi virksomheden er på sociale medier, har annoncer og en hjemmeside. Men hvis budskaberne ikke peger i samme retning, og der ikke er et fælles mål, arbejder kanalerne hver for sig. Det skaber aktivitet, men ikke nødvendigvis fremdrift.
2. Man måler kanalerne isoleret
En anden typisk fejl er at vurdere hver kanal for sig. Hvis en kunde først ser dig på sociale medier, senere googler dig og til sidst klikker på en annonce, vil det ofte være den sidste kanal, der får æren. Men i virkeligheden er det samspillet, der skabte henvendelsen.
Hvis du kun måler isoleret, risikerer du at slukke for indsatser, der faktisk understøtter helheden.
3. Man forventer, at én kanal skal lukke salget
Nogle virksomheder forventer, at én annonce eller ét opslag skal skabe henvendelser med det samme. Men for mange SMV’er kræver det flere berøringsflader, før kunden føler sig tryg nok til at tage kontakt.
Omnichannel handler netop om at acceptere, at kunderejsen sjældent er lineær, og at flere indsatser tilsammen skaber resultatet.
Omnichannel handler om overblik
Omnichannel marketing kan lyde som noget, der kræver mange kanaler og store budgetter. I virkeligheden handler det blot om at skabe sammenhæng.
Når du tager udgangspunkt i kunderejsen, giver dine kanaler tydelige roller og sikrer en rød tråd i budskaberne, bliver din markedsføring mere overskuelig og mindre kompliceret. Og for små og mellemstore virksomheder er det ofte her, forskellen ligger. Ikke i at gøre mere, men i at få det, du allerede gør, til at spille bedre sammen.
Hos AddAttention hjælper vi virksomheder med at skabe struktur og retning i deres markedsføring på tværs af kanaler. Vi tager udgangspunkt i din forretning, dine mål og dine ressourcer og hjælper dig med at få overblik, før vi skruer op for indsatserne.
Vil du have sparring på, hvordan dine kanaler kan arbejde bedre sammen? Så er du altid velkommen til at tage fat i os på mail@addattention.dk eller via vores kontaktformular for en uforpligtende snak.
